グローバル・サプライチェーンにおける苦情処理メカニズム

苦情処理メカニズムとは、サプライチェーンの中で働く人や、影響を受ける立場にある方々が、安全に懸念を伝えられるように整えられた仕組みです。取り上げられる内容には、労働環境、労働者の権利、健康と安全、環境への影響、地域社会への影響などが含まれます。

複数の国や地域にまたがるサプライチェーンでは、審査や監査だけでは見えにくいリスクを把握するうえで、この仕組みが大きな役割を果たします。現場で起きていることを継続的に把握することで、早期の対応や改善、そして継続的な向上につなげることが可能になります。

LRQAの苦情処理メカニズムは、人権や環境に関するデューデリジェンスの対象範囲が広がっている状況を踏まえ、多様な内容を受け付けられるよう設計されています。

取り上げられる主な内容には、次のようなものがあります：

• 労働者の権利や労働環境に関する懸念
• 健康・安全に関する懸念
• 強制労働の兆候や移住労働者の権利
• 差別、ハラスメント、性暴力・性差別的なハラスメント
• 環境への影響に関する問題
• 地域社会に関連する懸念

これらの内容を整理するために、LRQAでは地域の状況を踏まえながら、同じ考え方で苦情内容を扱えるように運用方針を整えています。

信頼・安全性・秘密の保持は、苦情処理メカニズムを効果的にするための基盤となる要素です。

LRQAの苦情処理メカニズムは、地域で信頼されている窓口を通じて提供され、現地の言語で利用できます。馴染みのある方法で連絡できるようにすることで、懸念を伝えやすくしています。苦情は秘密を守った形で受け付けることができ、必要に応じて匿名での申し出にも対応しています。報告者が不利益を受けるリスクを減らし、伝えやすい環境を整えています。

現地状況に詳しい担当者が、苦情の受け付けから取り扱いまでを支え、国際的な基準や優良事例に沿った対応ができるようにしています。

このデータダッシュボードは、サプライチェーンで発生している苦情情報をほぼリアルタイムで確認できるデジタルツールです。

LRQAが整えた共通の運用方針に基づき、複数の場所から集まる情報を一か所にまとめて確認できるようにしています。工場や仕入先単位の情報から、国別・地域別の状況まで、さまざまな視点でデータを見渡すことができ、どこでリスクが生じているのかを把握しやすくなります。

このダッシュボードでは、決まった形式の報告書を見るだけでは得られない、より深い理解につながる情報を得ることができます。

利用者は、データの見え方を切り替えたり、必要な条件で絞り込んだりしながら、次のような確認ができます：

• 時間の経過による変化や傾向の把握
• 地域やサプライチェーンの段階ごとの比較
• 苦情の種類ごとの確認
• 優先的に対応すべき領域の特定

苦情データを分かりやすい情報に変えることで、判断の質を高め、適切な改善につなげる取り組みを支えます。

効果的な苦情処理メカニズムは、人権や環境に関するデューデリジェンスを進めるうえで欠かせない要素であり、国連「ビジネスと人権に関する指導原則」をはじめとする国際的な枠組みでも位置付けられています。

働く人や地域社会が懸念を伝えるための直接的な窓口となり、企業はそこで得られた情報を基に、実際に生じている影響やその可能性を把握できます。問題が発生した際には、早期の対応や改善につなげることもできます。さらに、継続的なデータの把握とモニタリングにより、変化の傾向を追い、対応の効果を評価し、デューデリジェンス全体の強化にもつなげられます。

LRQAが整えた苦情処理メカニズムとデータの見える化に関する取り組みは、企業が求められているデューデリジェンス対応を進めるうえで、継続的なリスク把握を支える役割を果たします。