Tenminste, dat is hoe ISO vaak wordt ervaren, meent Hugo Drolsbach uit eigen ervaring. We hebben een gesprek met Hugo Drolsbach en Robert Derksen, eigenaren van Derksen & Drolsbach (D&D) ; aanjagers van verandering en transformatie, over kwaliteit in dienstverlening.
Een klantencase waarin het onderscheid duidelijk naar voren komt. Read & Learn.
Zo moet het niet
Waar deze ambitieuze club zich op richt is het bevorderen van het kwaliteitsdenken in de organisatie in aansluiting met hun bedrijfsfilosofie, een focus op lange termijn en behapbaar en effectief. Zij weten uit hun eigen arbeidsverleden dat ISO vooral bestond uit complexe kwaliteitsboeken die naast de werkelijkheid stonden. En als de audit er dan aan kwam, werd er ineens heel hard gerend en wist niemand eigenlijk van de kwaliteitshoed en de rand. Dit soort kwaliteit voegt natuurlijk niets toe aan de organisatie, medewerkers en klanten. En daarom zijn zij zelf gaan ontwerpen, maar vooral gewoon gaan doen.
Hoe dan wel?
‘Het moet anders kunnen’, dachten Hugo en Robert drie jaar geleden toen zij hun bedrijf begonnen. Vanaf de start wilden zij de organisatie wendbaar inrichten, zelf innovatief zijn en samen met collega-consultants het bedrijf verder opbouwen. Dat deden en doen zij op een agile wijze in een sprintteam. Het sprintteam werkte aan de hand van vijf thema’s om de organisatie te ontwikkelen en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren:
1) Transforming finance
2) Customer journey
3) Human capital
4) Kwaliteit
5) Duurzaamheid
Hugo: “Kleine stapjes nemen, kijken wat werkt, samen doen. Bij het in kaart brengen van wat kwaliteit voor hen betekent, schuwen zij vragen niet als: wat betekent kwaliteitsmanagement voor ons, hoe weet je nou dat iets zo is, wat hebben we nou echt geleerd, is dat bruikbaar op de lange termijn, wat en wie past bij ons, zijn de opdrachten die we aannemen van toegevoegde waarde? En natuurlijk: wat levert het op voor de klant en de medewerker. Inmiddels zijn er drie sprintteams. De werking van drie sprintteams is een van de belangrijke kwaliteitscycli, aangevuld met de Human Capital Cyclus en de Opdrachtcyclus.
Het ISO 9001 Certiked Model helpt
Kwaliteit is: Niet werken via een boekje, maar je kwetsbaar durven opstellen, moed en eigenaarschap tonen, vinden Hugo en Robert. “We doen het radicaal anders als we voelen dat het niet past.” Vanaf het begin hebben zij gezegd dat het certificeren van hun kwaliteitsmanagement geen doel op zich is. In 2018 kwamen zij in aanraking met het ISO 9001 Certiked Model waar ze enorm enthousiast van werden en hebben direct hun kwaliteitsraamwerk voorgelegd aan LRQA, gebaseerd op drie kwaliteitscirkels als een soort PDCA-cyclus waarin human capital binnen Derksen & Drolsbach het speerpunt is. “Wat ons enorm helpt in kwaliteitsdenken is de management review; de waardevolle leermomenten vanuit onze dienstverlening,” zegt Robert.
Kwaliteit willen en erin geloven
“Het ISO 9001 Certiked Model en LRQA als CI hebben ons geprikkeld en doen dat nog steeds, we kijken vooral naar de lessons learned, de interactie met onze auditor Ronald triggert ons, houdt ons scherp en een spiegel voor. Dit maakt onze eigen rol in de markt sterk, we leren veruit het meeste uit de praktijk via onze kwaliteitscycli waardoor we onze portefeuille naar een hoger niveau kunnen tillen. We stellen ons bij alles wat we doen altijd de vraag, wat heeft de medewerker eraan waarbij we focus houden op de externe omgeving: de klant. En ook: kunnen we dit over een half jaar ook nog zo doen. Het moet behapbaar zijn, te allen tijde stuurbaar en handelbaar voor iedereen in de organisatie. In kwaliteit moet je geloven, je moet het willen, uitdragen, het moet het DNA van je bedrijf zijn. Ik heb nu dan ook echt zin in de volgende audit”, lacht Hugo. Een tip van Robert en Hugo: Kies uit ISO de elementen die bij u passen en benut die ten volste, dan werkt kwaliteit voor u en blijft het leuk.