Het zal je niet zijn ontgaan: er wordt gewerkt aan de herziening van de ISO 9001-norm. De draftversie van ISO 9001:2026 is inmiddels beschikbaar en maakt duidelijk dat de nieuwe versie niet revolutionair anders is dan de huidige versie, maar vooral wat accenten legt op actuele thema’s als duurzaamheid, digitalisering, agile werken en het benutten van kansen. De essentie verandert niet: organisaties worden geacht te leveren wat ze beloven. Alleen verschuift de vraag nu nadrukkelijker naar hoe je dat doet — en welke kwaliteitscultuur daarvoor nodig is.
Een nieuwe eis die er in dat kader uitspringt, heeft te maken met leiderschap: de directie moet ethisch gedrag en een kwaliteitscultuur gaan stimuleren. Hoe dat vormgegeven moet worden, daar zegt de ISO-norm (zoals bij alle eisen in de norm, suggesties daargelaten) niets over. Er is wel een uitgebreide Bijlage A toegevoegd, waarin met betrekking tot deze eis het belang nog eens wordt onderstreept: niet ethisch gedrag kan je reputatie schaden en alle andere kwaliteitsgerichte aspecten ondermijnen.
Van procedures naar prestaties
De huidige ISO-versie, alweer 10 jaar (time flies!) geleden gepubliceerd, was in tegenstelling tot de nieuwe versie best revolutionair te noemen. De context van de organisatie, actief stakeholdermanagement, leiderschap, en risicogebaseerd denken kregen een prominente rol. Er vond ook een verschuiving plaats die als “less paper, more people” samengevat kan worden: veel minder nadruk op het verplicht documenteren van werkzaamheden in procedures, werkinstructies, etc. en meer nadruk op het stimuleren van vakmanschap, betrokkenheid en bewustzijn van medewerkers. En last but not least: met elkaar ervoor zorgen dat de organisatie doeltreffend blijft presteren.
Samengevat is de geest van deze norm: “minder vinken, meer vonken”: actie!
Leiderschap bepaalt de cultuur
Dat denken wordt nu verder doorgetrokken. Kwaliteit is geen papieren werkelijkheid, maar het dagelijkse resultaat van gedrag en keuzes in teams. En dan is daar dus de nieuwe normeis, waarin het stimuleren van ethisch gedrag en een kwaliteitscultuur door de directie worden vereist als voorwaarde voor duurzame resultaten.
Bij het stimuleren van ethisch gedrag geldt: “actions speak louder than words”. We weten uit onderzoek dat het gedrag van leiders een grote invloed heeft op wat medewerkers doen:
- Leiders die betrokken zijn, vergroten de betrokkenheid van hun medewerkers
- Leiders die gewenst gedrag voordoen, stimuleren hetzelfde gedrag bij hun medewerkers
- Leiders, die morele moed tonen, maken ook hun medewerkers moediger om het juiste te tonen
- Leiders die openlijk twijfelen en zelf ook leren door reflectie, nodigen medewerkers uit hetzelfde te doen
Samengevat: wat leiders doen, wordt nagedaan. Wat zij belonen, wordt herhaald. Wat ze afkeuren, stopt. Maar ook: wat ze tolereren, wordt toegestaan. Leiders zijn daarmee als rolmodellen de spreekwoordelijke spiegel waarin medewerkers kijken om te bepalen wat de norm is. Dus leiders: “pratice what you preach”, want intenties zonder gedrag is gebakken lucht. En het gedrag bepaalt de werkelijke cultuur in de organisatie
Daarbij hoort ook het creëren van psychologische veiligheid. Zoals Amy Edmondson zegt in haar boek “De onbevreesde organisatie”: het gaat niet over aardig zijn tegen elkaar of onenigheid uit de weg gaan, maar over een cultuur waarin het veilig is om risico’s te nemen, om je ook écht uit te spreken (ook als het schuurt), zorgen te uiten, initiatieven te nemen die gewaardeerd worden, onveilig gedrag aan te kaarten zonder angst voor verwijten of isolatie, en om samen beter te worden.
Het is mijn overtuiging dat we in deze roerige tijden als leiders geen ‘krachtige supermensen’ nodig hebben, maar oprechte, lerende leiders die het gedrag tonen dat past bij de missie en waarden van de organisatie en van henzelf. En daarmee is “meer vonken” voor mij ook gerelateerd aan het innerlijk vuur van medewerkers. Als leiders met hun gedrag hoofd, hart én ziel van medewerkers weten te raken, dan ontstaat een vuur dat blijft branden (lees ook Daniel Ofman: “Bezieling en kwaliteit in organisaties”).
“Culture eats strategy for breakfast”, een bekende uitspraak van Peter Drücker die benadrukt dat cultuur een niet te onderschatten factor in organisaties is. Je kunt nog zo’n geweldige strategie hebben, maar als er sprake is van een negatieve, toxische cultuur, dan slokt die cultuur je strategie op als ontbijt. Een bouwen van een sterke, positieve (kwaliteits)cultuur is de bodem waarop de strategie en de implementatie ervan kan floreren.
Een belangrijk instrument daarvoor is story telling en -listening. Haal als leiders de verhalen op uit alle lagen van de organisatie. Organiseer spreekwoordelijke (of liever: letterlijke!) kampvuurgesprekken, waarbij de praatstok wordt doorgegeven en wordt geluisterd naar elkaars verhalen. Luister waarom mensen blij zijn dat ze bij de organisatie werken, vraag naar recente Wow!-momenten, momenten dat er energie lekt, er gedoe was, et cetera. En deel ook zelf je verhalen. Want de vonken van het kampvuur voegen meer waarde toe dan de vinken op een checklist. Het is geen “soft gedoe”, maar een randvoorwaarde voor succes: een sterke kwaliteitscultuur leidt tot hogere klant- en medewerkerstevredenheid, lagere kosten door minder fouten en escalaties, snellere besluitvorming en hogere wendbaarheid en een sterkere reputatie en risicobeheersing.
Drie vragen die elke leider zichzelf kan stellen:
1. Ben ik zichtbaar in mijn waarde- en kwaliteitsgedreven leiderschap?
2. Creëer ik een omgeving waarin mensen eerlijk kunnen spreken en leren?
3. Is kwaliteit voelbaar in gedrag, of vooral beschreven in documenten?
Leiderschapsontwikkeling is geen bijzaak
In een tijd van digitale transformatie, personeelsschaarste en veranderende verwachtingen van stakeholders, wordt de kwaliteit van leiderschap misschien wel de meest bepalende succesfactor. Daarom investeren steeds meer organisaties in ervaringsgerichte leiderschapsontwikkeling, met als resultaat leiders die niet alleen sturen op cijfers, maar gedrag vormgeven dat duurzame resultaten mogelijk maakt.
Bestaat er binnen jouw organisatie behoefte aan praktische, ervaringsgerichte leiderschapsontwikkeling waarin leren, reflecteren, toepassen en groeien centraal staan? Wil je onderzoeken hoe jouw organisatie leiderschap en kwaliteitscultuur kan versterken in lijn met ISO 9001:2026? We komen graag bij je langs om de ambities te verhelderen en te bepalen welke ontwikkelaanpak daarbij past.
Minder vinken, meer vonken. Want kwaliteit begint niet bij een norm, maar bij het juiste voorbeeld.
Wilt u het leiderschap binnen uw organisatie versterken en werken aan een krachtige kwaliteitscultuur? LRQA biedt diverse praktijkgerichte trainingen op het gebied van leiderschap, kwaliteitsmanagement en ISO 9001:2026. Ontdek welke leerlijn het beste aansluit bij uw ambities en zet vandaag de volgende stap naar duurzame resultaten.
