Wat is het Gouden Oor?
Het Gouden Oorstaat symbool voor het luisterend vermogen van een organisatie naar haar klanten. Het Gouden Oor accentueert het belang van ‘gehoor geven aan klanten’ in de betekenis van: luisteren om in overeenstemming daarmee te handelen.
De Gouden Oor Standaard is het kader voor organisaties om vast te stellen hoe effectief ze omgaan met feedback van klanten (waaronder klachten) en het is een standaard voor het luisteren naar klanten.
Wat behelst de Gouden Oor standaard?
De Gouden Oor Standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om relaties adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen te verbeteren. In de standaard is die opvatting uitgewerkt naar zes richtinggevende principes:
- Klantbelang centraal: behoeften, wensen en verwachtingen van klanten staan centraal in de inrichting van feedbackmanagement. Het (versterken van het) luisterend, oplossend en lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van een organisatie.
- Duurzaam organiseren: feedbackmanagement is duurzaam georganiseerd en verankerd in alle geledingen van de organisatie om strategische doelen te realiseren.
- Integraal werken: integraal werken aan feedbackmanagement voert op elk organisatiegebied de boventoon, waardoor altijd het geheel en de samenhang centraal staan. De stem van de klant raakt hierdoor de gehele organisatie en feedback van klanten dringt door tot elke medewerker.
- Klantgevoeligheid: elke medewerker en de hele organisatie zijn open, sensitief en ontvankelijk voor feedback van (directe en indirecte) klanten. De organisatie is uitnodigend naar klanten en laagdrempelig voor hun feedback.
- Cyclisch leren: de organisatie, en elke medewerker, benut feedback van klanten om klanten te behouden, om producten, processen en prestaties te verbeteren en de reputatie hoog te houden. Feedbackmanagement is daarvoor planmatig opgezet, uitgevoerd en geëvalueerd om, waar nodig, producten en processen aan te passen en te verbeteren.
- Samenwerking: klanten, medewerkers en partners zijn actief betrokken bij een effectieve verwerking van feedbackmanagement en bij het voortdurend verbeteren en innoveren hiervan.
De standaard omvat specifieke eisen op organisatie- en resultaatgebieden. De Gouden Oor Standaard is als volgt opgebouwd:
Wat kunt u met de Gouden Oor Standaard?
Organisaties kunnen de Gouden Oor Standaard gebruiken om feedbackmanagement en een ‘luistercultuur’ te organiseren en implementeren. Audits op basis van de Gouden Oor Standaard kunnen leiden tot een Gouden Oor Erkenning.
Afhankelijk van de criteria van de toetsing (organisatiegebieden of organisatie- en resultaatgebieden) en de resultaten van de audit, kan de organisatie een erkenning verkrijgen op verschillende niveaus:
Audit op organisatiegebieden: Gouden Oor Erkenning niveau 1
Een audit op de organisatiegebieden leidt tot een Goud Oor Erkenning niveau 1, indien het auditresultaat ten minste 50 punten (van de 100) bedraagt en op elk van de organisatiegebieden ten minste de helft van het aantal te behalen punten wordt behaald.
Een score van ten minste 25 punten leidt tot de status Gouden Oor Gecommitteerd. Deze status wordt verleend voor een periode van 18 maanden.
Audit op organisatiegebieden en resultaatgebieden: Gouden Oor Erkenning niveau 2 en 3
Een audit op de organisatie- en resultaatgebieden houdt in dat de organisatie, naast de organisatiegebieden, ook op de resultaatgebieden wordt beoordeeld. Bij een score van ten minste 70 punten (van de 100) wordt de Gouden Oor Erkenning niveau 2 verleend en bij een score van ten minste 90 punten de Gouden Oor Erkenning niveau 3.
Gouden Oor Award
De Gouden Oor Award wordt sinds 2007 elk jaar uitgereikt aan organisaties die excelleren in het luisteren naar klanten. Organisaties kunnen door een vakjury worden genomineerd. Winnaars ontvangen de Gouden Oor Award en krijgen een plaatsje in de Gouden Oor Galerij op de website van Stichting Gouden Oor.
Hoe behoudt u de Gouden Oor Erkenning?
De Gouden Oor Erkenning wordt toegekend voor een periode van drie jaar, mits er elk jaar een review kan worden uitgevoerd. Tijdens de review wordt getoetst of uw organisatie voortdurend voldoet aan de eisen van de Gouden Oor Standaard, of behaalde resultaten gebruikt worden om te verbeteren en of de organisatie voldoende rekening houdt met veranderende klantwensen.
Na drie jaar kunt u de erkenning verlengen voor drie jaar door een re-audit te ondergaan. Dan wordt van de organisatie gevraagd aan te tonen dat het nog steeds aan de criteria voldoet.