étude de cas

L’Université Pôle emploi (UPE) est l’organisme de formation interne de Pôle emploi. Elle assure la conception, la promotion et la délivrance des actions de formation inscrites au plan de développement des compétences pour ses 55 000 collaborateurs.

Elle regroupe  6 campus métiers interrégionaux, un campus national des fonctions support, une université du management et la e-Université (plateforme de formation en ligne).

L’Université Pôle emploi s’est engagée, dès début 2018, dans une démarche d’amélioration continue en obtenant la certification LRQA décret qualité 2015-790 de son  système de management de la qualité de la formation. Cette certification non obligatoire sous agrément CNEFOP lui a permis de s’inscrire dans une dynamique résolument orientée vers les apprenants et d’anticiper ses actions en lien avec la nouvelle obligation de certification « Qualiopi ».

« Qualiopi » est une certification qui  a pour objectif d’attester la qualité du processus mis en œuvre par les prestataires d’actions de développement des compétences.

La loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel prévoit une obligation de certification sur la base d’un référentiel national unique pour les organismes réalisant des actions concourant au développement des compétences.  Elle deviendra obligatoire au 1^er janvier 2022 pour tous les organismes souhaitant bénéficier de fonds publics ou mutualisés.

Pour être conforme à ce nouveau cadre réglementaire, l’Université Pôle emploi a structuré son système de management sur la base du nouveau référentiel national composé de 7 critères permettant de s’assurer de la qualité des formations :

• Critère 1 – Conditions d'information du public
• Critère 2 – Objectifs et adaptation des prestations
• Critère 3 – Modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre
• Critère 4 – Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement à disposition
• Critère 5 – Qualification des personnels
• Critère 6 – Environnement professionnel du prestataire
• Critère 7 – Prise en compte des appréciations et réclamations

En 2020, l’Université Pôle emploi a confronté le référentiel LRQA basé sur le Décret 2015 avec  le nouveau  Référentiel « Qualiopi » afin de s’ajuster et répondre aux nouveaux attendus. Le référentiel LRQA couvrait déjà près de 90% du nouveau référentiel « Qualiopi » et apportait un cadre structuré en réponse aux exigences de conformité.

Malgré le report de l’exigence de certification « Qualiopi » au 1^er janvier 2022, l’UPE a souhaité s’engager sans attendre dans un nouveau cycle d’audit et ainsi conserver la dynamique déjà installée avec les équipes de LRQA qui ont fait preuve de réactivité, de conseils et de souplesse dans le dimensionnement du plan d’audit afin de couvrir l’ensemble des périmètres concernés aussi bien géographiques (échantillonnage multi sites) que fonctionnels (organe qualité central, fonctions support et lieux de délivrance de la formation).

Un audit préliminaire réalisé à distance par l’auditeur LRQA en mai 2020 a permis aux équipes de l’UPE d’être prêtes pour  l’audit initial de juin 2020. L’auditeur a souligné, à cette occasion, la qualité de ses process et l’implication des collaborateurs à chaque niveau de l’organisation.

« L’Université Pôle emploi a fait confiance aux équipes de LRQA pour son schéma de certification Qualité conforme aux critères du précédent Décret n° 2015-790 du 30 juin 2015. C’est donc naturellement qu’elle a renouvelé sa confiance sur le nouveau processus de certification Qualiopi.

L’auditeur en charge de notre évaluation sur le précédent référentiel a été maintenu sur le nouveau processus de certification Qualiopi. Ce maintien apprécié en termes de suivi et de compréhension de notre appareil formation assez complexe dédié à plus de 55 000 salariés. Il a su nous faire bénéficier de son expérience, de sa pédagogie et de sa technicité dans la méthodologie d’audit. »  Caroline Comte, Directrice Université Pôle emploi.

L’obtention, en juin 2020, de la certification « Qualiopi » au titre de la catégorie « actions de formation », a permis à l’Université Pôle emploi de se hisser parmi les 4 000 organismes de formation certifiés à l’été 2020, sur les 40 000 organismes déclarant travailler avec des fonds publics ou mutualisés.

Elle reste, à ce jour, mobilisée pour l’audit de surveillance en octobre 2021 et sait qu’elle peut compter sur les équipes de LRQA toujours en proximité pour l’articulation des prochaines étapes.