Wir bei LRQA sind uns dessen bewusst, dass sich die Bedürfnisse unserer Kunden ändern und dass Vertrauen ein grundlegender Aspekt einer jeden Partnerschaft ist. Paul Butcher, Geschäftsführer Management Systems & Inspection Services bei LRQA, geht in diesem Interview auf das sich wandelnde Umfeld im Assurance-Sektor ein und erläutert, wie sich LRQA an die verschiedenen Bedürfnisse der tausenden Unternehmen anpasst, mit denen das Unternehmen weltweit zusammenarbeitet.
Sie sind schon seit Jahren im Assurance-Sektor tätig – welche wichtigen Veränderungen haben Sie beobachtet?
Ich habe schon viele Veränderungen miterlebt, aber die bedeutendste ist vermutlich, dass unsere Welt heute so vernetzt ist wie nie zuvor. Erstens sind wir durch die sozialen Medien viel direkter miteinander verbunden und neue Gedanken und Ideen können schneller verbreitet werden.
Zweitens sind weltweit tätige Unternehmen heute kein Sonderfall mehr. Dadurch entstehen ineinandergreifende globale Versorgungsketten – mit all den damit einhergehenden Herausforderungen.
Und schließlich erleben wir einen grundlegenden Wandel durch die stärkere Vernetzung von Objekten in der realen Welt – v.a. durch das Internet der Dinge.
Diese drei Ebenen der Vernetzung schaffen eine neue Komplexität für die Welt, in der wir als Anbieter von Zertifizierungsleistungen tätig sind, und noch maßgeblicher eine Komplexität für die Welt, in der unsere Kunden agieren. Negative Meldungen können sich in den sozialen Medien wie ein Lauffeuer verbreiten und dem Ruf einer Firma schaden oder ein Unternehmen sogar von einem Tag auf den anderen vernichten.
Durch die Komplexität der globalen Warenwirtschaft werden Herausforderungen am Anfang der Versorgungskette aufgezeigt, was zu einem Problem für den Einzelhändler oder die Person werden kann, die dem Endkunden gegenüber steht. Einfach ausgedrückt kann der Schaden für die Marke durch ein Problem in der Versorgungskette enorm sein.
Besonders erwähnenswert für die Welt, in der wir heute leben, ist meiner Meinung nach, dass das Bewusstsein für die Risiken in der Cyberwelt gestiegen ist. Wenn Objekte der realen Welt immer stärker virtuell vernetzt werden, so stellen sie damit auch ein größeres Risiko dar.
Was früher hinter verschlossenen Türen geschützt war, ist heute nicht mehr sicher. Heutzutage kann sich jeder mit einem Computer und einer Internetverbindung in ehemals sichere reale Objekte einhacken.
Diese drei Dimensionen der stärkeren Vernetzung stellen unsere Kunden vor echte Herausforderungen. Indem wir das Vertrauen unserer Kunden erwerben und dafür sorgen, dass sie sich angemessen abgesichert haben, können wir sie bei der Begrenzung ihrer Risiken unterstützen."
Hat sich der Kundenstamm für Zertifizierungsleistungen verändert, und wenn ja, in welcher Hinsicht?
In der Vergangenheit kamen die Abnehmer von Assurance-Dienstleistungen in der Regel aus den Abteilungen für Qualitätsmanagement einer Organisation. In diesem Bereich konnte LRQA seine langjährige Erfahrung und vertrauensvolle Kundenbindung aufbauen. Wir pflegen immer noch wertvolle Geschäftsbeziehungen zu vielen Kunden aus diesem Bereich.
In manchen Fällen bestehen die Beziehungen zu unseren Kunden schon seit über 30 Jahren. Wir sind sehr stolz auf diese jahrelange Bindung zu Unternehmen, die wir im Qualitätsmanagement unterstützt haben. In letzter Zeit findet aber ein deutlicher Wandel statt, bei dem sich der Fokus ihrer Qualitätspolitik mehr auf das Management von Risiken richtet.
Organisationen evaluieren, inwieweit sie Normen und Zertifizierungsleistungen dazu nutzen können, Risiken in ihrem Unternehmen besser zu managen. Dadurch landen solche Diskussionen auch auf der Tagesordnung von Vorstandssitzungen und die Geschäftsleitungen beschäftigen sich mit den Vorteilen, die unsere Dienstleistungen für sie bringen könnten.
Eine Triebfeder für diesen Wandel ist das verstärkte Bestreben der Unternehmen, sich höhere Ziele zu setzen – sie wollen mehr als nur die Anforderungen einer Norm oder eines Plans erfüllen. Sie möchten ihren Qualitätsplan gemäß den eigenen Bedürfnissen optimieren.
Deshalb haben wir uns darauf konzentriert, unsere Kunden beim Aufbau ihrer eigenen individuellen Programme zu unterstützen, in dem sie die Vorgaben der bestehenden Norm oder des bestehenden Plans ausweiten und über die Compliance-Aspekte hinaus auch die Risiko-Aspekte betrachten. Auf den Kunden abgestimmte Assurance-Leistungen sind ein essenzieller Bestandteil unseres Geschäfts, da der dadurch gebotene Mehrwert und die höhere Sicherheit unseren Kunden wichtig sind."
Wie wichtig ist Ihnen Vertrauen in Bezug auf die von uns angebotenen Leistungen?
In meinen Augen ist Vertrauen für jede Organisation des 21. Jahrhunderts ausschlaggebend. Die Welt, in der wir leben und agieren, hat sich drastisch verändert. Durch die starke Zunahme der Social-Media-Nutzung wird ein Problem einer Firma viel schneller über seine Versorgungsketten und seinen Kundenstamm verbreitet. Organisationen müssen solchen Herausforderungen gewachsen sein und sich mit entsprechenden Strategien wappnen.
Es gibt viele Beispiele von Organisationen, denen es nicht gelungen ist, das angekratzte Vertrauen in sie wiederherzustellen. Letztendlich hat das ihrer Marke geschadet. Vor ein paar Jahren gab es in Großbritannien große Diskussionen um Pferdefleisch in Lebensmitteln. Für Wochen dominierte dieses Thema die Schlagzeilen. Der Ruf vieler britischer Lebensmittelhändler wurde geschädigt und sie haben wegen dieses Vorfalls Kunden verloren.
„Bei LRQA sind wir uns dessen bewusst, dass Vertrauen das wichtigste betriebswirtschaftliche Gut im 21. Jahrhundert darstellt."
Unsere Aufgabe bei LRQA ist es, unsere Kunden dabei zu unterstützen, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Das erreichen wir, indem wir ihnen Sicherheit und Vertrauen in die Abläufe in ihren Versorgungsketten bieten.
Auch für uns bei LRQA ist es essenziell, dass unsere Kunden uns vertrauen. Sie erwarten von uns die Sicherheit, die sie für ihr Unternehmen, ihre Prozesse und Versorgungsketten brauchen. Sie müssen also davon überzeugt sein, dass wir das technische Know-How besitzen und aus einer unabhängigen Perspektive die inhärenten Risiken verstehen und aufzeigen und sie beim Umgang mit diesen Risiken unterstützen. Vertrauen zu schaffen ist für uns bei LRQA elementar. Dies gelingt uns dank unserer technischen Expertise und der Kompetenz in diesem Bereich. Gleich wichtig ist die Fähigkeit, unseren Kunden zuzuhören, ihre Bedürfnisse zu verstehen und flexible Lösungsmodelle gemäß ihren Anforderungen zu erstellen.
Die Welt verändert sich rasant und unsere Kunden müssen sich darauf einstellen. Als Organisation und Partner müssen wir uns gemeinsam mit unseren Kunden weiterentwickeln und unsere Leistungen auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Nur so können wir ihren und somit auch unseren Erfolg sicherstellen.
Im Markt ist viel von technologieorientierten Assurance-Lösungen die Rede. Was ist damit gemeint und wie sieht es damit in der Praxis aus?
Zweifelsohne verändert die Technologie die Welt der Assurance-Dienstleistungen. Sie verändert ja auch unser eigenes Leben und das ist für uns bei LRQA und unsere Kunden nicht anders.
Die bedeutendste Chance durch die Technologie betrifft für uns den Bereich Daten und die Erkenntnisse, die daraus gezogen werden können. In der heutigen Welt gibt es mehr Daten als je zuvor. Viele Unternehmen ertrinken regelrecht in einem Meer von Daten. Die Herausforderung für die Unternehmen liegt darin, diese Daten auszuwerten, um zu verstehen, was sich in ihrem Unternehmen oder ihrer Versorgungskette abspielt.
Wo wir bei LRQA einen Mehrwert bieten können, ist die Kombination aus der Auswertung der Daten und dem Verständnis für die Abläufe, sodass wir ein klares Bild von der realen Situation zeichnen können.
Viele unserer Mitarbeiter bei LRQA sind Experten auf ihrem Gebiet; sie können Sinn aus "Einsen und Nullen und ein paar Daten" machen und diese in greifbare Informationen und Erkenntnisse umwandeln. Dank dieser Fähigkeit können wir unseren Kunden Maßnahmenpläne liefern, die sie vertrauensvoll umsetzen können, um die Risiken in ihrer Organisation besser zu managen.