نظرة عامة
إن الهدف العام لهذه الدورة هو تزويد المشاركين بالتدريب العملي لعملية تطبيق نظام ادارة الشكاوي وقياس رضا المتعاملين بناء على ISO 10002, ISO 10004
: مع نهاية هذه الدورة سيتمكن المشاركون من
- شرح متطلبات وبنود مواصفة ISO 10002:2014 + ISO 10004:2014
- بيان كيفية ربط هذه البنود مع بعضها البعض وماهية شكل العلاقة بين هذه البنود.
- بيان كيفية تطبيق بنود المواصفة وتحويلها إلى واقع عملي – قابل للتطبيق داخل المؤسسة.
ربط مواصفات - 2014ISO 10002:2014 + ISO 10004: مع مواصفة ISO 9001:2015
- شرح المبادئ ال10 لنظام إدارة شكاوي المتعاملين
- الية التواصل مع المشتكي والتحقيق في الشكوى
- منظومة التصحيح والفعل التصحيحي في التعامل مع شكاوي المتعاملين
- شرح المبادئ ال 14 لنظام مراقبة وقياس رضا المتعاملين
- آليات تحديد فئات المتعاملين في قياس رضا المتعاملين
- تحديد حجم العينات تنفيذ المسوحات الميدانية لرضا المتعاملين
- استخلاص النتائج وتحليلها، ومن ثم بناء القرارات الاستراتيجية وتحسين مستويات الخدمة
مدة الدورة
5 أيام
الأهداف والمحاور التدريبية
- فهم متطلبات ISO 22301:2019 ( شرح و تحليل) - فهم المنظمة وسياقها فهم احتياجات وتوقعات الأطراف المعنية
- مقارنة متطلبات ISO 22301:2019مع متطلبات الهيئات الوطنية لإدارة الأزمات في دولة الإمارات العربية المتحدة
- أساسيات إدارة المخاطر + تطبيق منهجية إدارة المخاطر و تحليل أثر الأعمال بحسب مواصفة ISO 22301:2019 تحديد،تحليل وتقييم المخاطر و من ثم معالجة المخاطر
- كيفية تحديد أهداف استمرارية العمل و ربطها بسياسة استمرارية الأعمال
- متطلبات الدعم والتدريب والموارد البشرية وبناء هيكل الاستجابة ومنظومة الاتصال
- بناء استراتيجيات وخطط استمرارية الأعمال وفهم تطبيقات تمارين خطط الاستجابة
- متطلبات المراجعة و المراقبة + ورشة عمل المراجعة و المراقبة